Мониторинг и оценка: общие положения. Основные понятия.

Единственной, самой важной мыслью о любом предприятии,
которую следует помнить, является то,
что не бывает результатов внутри стен.
Результатом, к примеру, бизнес-деятельности
является удовлетворенный потребитель…
Питер Друкер

В последние годы практика проведения разного рода оценок, в том числе оценок программ, проектов, качества услуг, становится все более популярной. Если несколько лет назад проекты по оценке входили в разряд пилотных, инновационных, то сегодня оценка и мониторинг становятся привычными понятиями, как среди неправительственных организаций, так и в государственной сфере.

Вместе с тем, узнаваемость понятий еще не означает эффективности их практического применения. В Казахстане только формируется практика проведения оценки качества услуг, в том числе в социальной сфере: НПО постепенно приобретают необходимые знания и опыт, государственные структуры, также осваивая теоретические и практические аспекты проведения мониторинга и оценки качества услуг, разрабатывают необходимую нормативную правовую базу.

Мы находимся в начале пути, который в конечном итоге должен сформировать своего рода культуру взаимоотношений между заказчиками, поставщиками и потребителями услуг, основанную на постоянной и всесторонней оценке качества этих услуг. Особенно это важно в социальной сфере, качество услуг в которой определяет качество жизни каждого из нас.

Проект «Повышаем качество жизни, защищая свои права», реализуемый ОФ «Десента» (г.Павлодар) в партнерстве с СКФ «ЗУБР» (г.Усть-Каменогорск) при поддержке Европейского Союза, направлен на совершенствование законодательной базы, регулирующей сферу социальных услуг, повышение уровня правовой грамотности получателей социальных услуг, НПО, работников государственных органов, предоставляющих услуги в социальной сфере, а также на оказание практического влияния на качество социальных услуг в Павлодарской и Восточно-Казахстанской областях. В рамках проекта предусмотрена образовательная программа для представителей НПО по вопросам участия в законодательном процессе, доступа к информации, качества социальных услуг, разработки социальных программ, в том числе, Школа оценщика, грантовый конкурс среди НПО Павлодарской и Восточно-Казахстанской области, предполагающий поддержку проектов, направленных на повышение качества услуг в 5-ти социальных сферах: жилищно-коммунальное хозяйство, образование, здравоохранение, социальная защита, культура. Кроме того, реализуется исследовательский компонент проекта, предполагающий изучение рынка социальных услуг, мониторинг и оценку качества услуг, разработку методической базы для осуществления этих процессов. Для широкого распространения среди всех заинтересованных сторон методической информации по вопросам оценки качества услуг в социальной сфере, в рамках проекта подготовлено предлагаемое Руководство.

Разрабатывая данное Руководство, мы не претендуем на создание чего-то абсолютно нового в сфере оценки качества услуг. Мы ставим перед собой цель – на основе обобщения и систематизации лучшего из имеющегося опыта проведения оценки качества услуг разработать оптимальный алгоритм, который позволил бы неправительственным организациям Казахстана в сотрудничестве с государственными структурами провести на практике оценку качества тех или иных услуг, оказываемых населению в социальной сфере.

Успешность применения любой методики определяется четкостью понимания тех понятий, на которых она основана. Исходя из этого, считаем необходимым подробнее остановиться на основных понятиях, которыми мы будем руководствоваться при описании методики оценки качества услуг.
Поскольку определений понятий, которые приведены ниже, существует много, мы приводим наиболее, на наш взгляд, распространенные и отражающие ключевые характеристики, необходимые для правильного и однозначного понимания того или иного процесса или объекта.

Услуга:

• это результат взаимодействия исполнителя и потребителя услуги (Международный стандарт ИСО 9004-2);
• это любая деятельность или благо, которое одна сторона может предложить другой;
• услуга по сути своей является неосязаемой и не приводит к передаче собственности (Ф. Котлер);
• результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребностей потребителя (Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»);
• это различные виды деятельности, направленные на удовлетворение потребностей людей, не создающие материальных благ и относящиеся к производственной сфере (Л.Г.Судас, М.В.Юрасова «Маркетинговые исследования в социальной сфере»);
• то, что неосязаемо (невидимо) и в обмен на что потребитель, фирма или правительство готовы предоставить что-либо ценное (Макконнел К.Р., Брю С.Л. Экономикс: Принципы, проблемы и политика, В 2 т.).

Услуга для потребителя – совокупность процесса и результата целевой деятельности исполнителя услуги по удовлетворению конкретной потребности индивидуального заказчика (гражданина, вступающего в договорные отношения с исполнителем услуги) (СТ РК 1.28-2002 «Стандартизация услуг. Основные положения).

Социально-культурная услуга – услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержанию нормальной жизнедеятельности потребителя. Обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и т.д. (Межгосударственный стандарт ГОСТ 30335-95 «Услуги населению. Термины и определения»).

Специальная социальная услуга — комплекс услуг, обеспечивающих лицу (семье), находящемуся в трудной жизненной ситуации, условия для преодоления возникших социальных проблем и направленных на создание им равных с другими гражданами возможностей участия в жизни общества (Закон Республики Казахстан «О специальных социальных услугах» от 29 декабря 2008 года № 114-IV ЗРК (по состоянию на 06.01.2011 г.)

Государственная услуга:

• деятельность государственных органов, их подведомственных организаций и иных физических и юридических лиц, являющаяся одной из форм реализации отдельных функций государственных органов, предусмотренная законодательством Республики Казахстан, направленная на удовлетворение потребностей физических и юридических лиц (за исключением государственных органов), носящая индивидуальный характер и осуществляемая по обращению физических и (или) юридических лиц (за исключением государственных органов). Государственная услуга оказывается в рамках стандартов и регламентов государственных услуг в соответствии с законодательством Республики Казахстан на платной или бесплатной основе (Закон Республики Казахстан от 27 ноября 2000 года № 107-II «Об административных процедурах», статья 1, пункт 2.2);
• результат взаимодействия государственного органа, учреждения, а также иной организации, выполняющей государственный заказ, с заинтересованными физическими и юридическими лицами, а также внутренней деятельности поставщика, направленный на удовлетворение законных прав и интересов потребителей (СТ РК 1.13 — 2005 Стандартизация государственных услуг. Общие требования»).

Государственные услуги характеризуются прямыми, косвенными и перемещенными выгодами (эффектами). Прямые и отчасти косвенные выгоды получает непосредственный клиент – потребитель услуги. Получателями перемещенных выгод могут быть третьи лица, группы лиц, общество в целом. Выдача паспорта, лицензии, проведение контрольных мероприятий – все это государственные услуги, выгодополучателями которых является не то лицо, которое вступает во взаимодействие с государственным органом, а совокупность третьих лиц (Ноздрачев А.Ф. Концепция законодательного регулирования стандартов государственных услуг // Административная реформа в России).

Реестр государственных услуг — нормативный правовой акт, содержащий регулярно обновляемый перечень государственных услуг, оказываемых на республиканском и местном уровнях, с указанием получателей государственных услуг, государственных органов и организаций, обеспечивающих их оказание, и других характеристик (Закон Республики Казахстан от 27 ноября 2000 года № 107-II «Об административных процедурах», пункт 2.5).

Стандарт государственной услуги — нормативный правовой акт, устанавливающий требования к оказываемым государственным услугам, включающие характеристики процесса, формы, содержания и результата оказания государственных услуг (там же, пункт 2.3).

Регламент государственной услуги — нормативный правовой акт, устанавливающий требования к обеспечению соблюдения стандарта государственной услуги и определяющий порядок деятельности государственных органов, их подведомственных организаций, должностных лиц, а также физических и юридических лиц по оказанию государственной услуги. Регламент государственной услуги устанавливает также описание действий (взаимодействия) государственных органов, их подведомственных организаций, и иных физических и юридических лиц, участвующих в процессе оказания государственной услуги (там же 2.6).

Социальная сфера:

• совокупность отраслей, предприятий, организаций, непосредственным образом связанных и определяющих образ и уровень жизни людей, их благосостояние, потребление. К социальной сфере относят, прежде всего, сферу услуг (образование, культуру, здравоохранение, социальное обеспечение, физическую культуру, общественное питание, коммунальное обслуживание, пассажирский транспорт, связь) (Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. «Современный экономический словарь»);
• сфера жизнедеятельности общества, в которой обеспечивается определенный уровень благосостояния, качества жизни населения вне непосредственной сферы материального производства. К объектам социальной сферы относятся образование, культура, охрана здоровья человека, здравоохранение, социальное обеспечение, жилищно-коммунальное хозяйство, физкультура и спорт (Судас Л.Г., Юрасова М.В. Маркетинговые исследования в социальной сфере, м., 2004).

Качество:

• совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности. При этом, качество деятельности организации нужно рассматривать с двух сторон: как внешнее (соответствие требованиям потребителя услуг и других заинтересованных сторон) и внутреннее (соответствие заданным организацией/владельцем стандартам (правилам) (ISO 8402 «Управление качеством и обеспечение качества», 1994 год);
• совокупность свойств и характеристик товара или услуги, которые придают ему способность удовлетворять определенную потребность; критерий выбора поставщиков, показывающий уровень качества продукции, которую они предлагают своим клиентам (Международное руководство ИСО/МЭК 2:1996 «Стандартизация и смежные виды деятельности. Общий словарь»);
• уровень удовлетворенности потребителя, измеряемый соотношением ценности и стоимости (ISO 8402).

Потребность:

• нужда в чём-либо, необходимом для поддержания жизнедеятельности и развития организма, человеческой личности, социальной группы, общества в целом; внутренний побудитель активности;
• внутреннее состояние психологического или функционального ощущения недостаточности чего-либо. Потребности по-разному проявляются в зависимости от ситуационных факторов. Потребности различают:

— по сферам деятельности: потребности труда, познания, общения, отдыха;
— по объекту потребностей: материальные, духовные, этические, эстетические и др. потребности;
— по функциональной роли: доминирующие/второстепенные, центральные/периферические, устойчивые/ситуативные потребности;
— по субъекту потребностей: групповые, индивидуальные, коллективные, общественные

Потребитель — физическое или юридическое лицо, получающее, заказывающее либо имеющее намерение получить или заказать услуги.

Ориентация на потребителя – адаптация всех мер общественного управления к нуждам потребителей. Для этих целей необходим социальный маркетинг, позволяющий определить потребности различных групп потребителей тех или иных услуг и сориентировать спектр и качество предлагаемых услуг в соответствии с их запросами.

Мониторинг (monitoring):

• механизм постоянного сбора данных, который поможет ответить на вопросы в ходе оценки, ежедневный процесс определенного сбора информации по всем аспектам проекта/программы (Оценка проектов, Management Systems International (Washington DC, USA), Центр поддержки НКО (Москва) из библиотеки Международной Сети «Оценка программ»);
• обычный сбор и запись информации об отдельном участке работы или организации с целью отслеживания ежедневной деятельности и мероприятий (Мониторинг и оценка в некоммерческих организациях, Сара дел Туфо, Великобритания (Sarah del Tufo, The Evaluation Trust, UK);
• постоянное отслеживание хода работ (в рамках проекта, программы или организации) для сравнения текущего состояния дел с планом. Систематический сбор информации о ходе работ (в рамках мониторинга) — своего рода «сканирование» ситуации — производится как рутинная процедура, предназначенная, главным образом, для того, чтобы вовремя обнаруживать отклонения от намеченных планов. Хорошо работающая система мониторинга помогает руководителю организации (проекта, программы) своевременно реагировать на упомянутые выше отклонения (Алексей Кузьмин, «Процесс Консалтинг», Москва);
• сбор, систематизация, анализ и обобщение отчетов и другой информации о ходе реализации стратегических и программных документов, стратегических планов государственных органов (Правила разработки, реализации, проведения мониторинга, оценки и контроля Стратегического плана развития Республики Казахстан, Прогнозной схемы территориально-пространственного развития страны, государственных программ, программ развития территорий, стратегических планов государственных органов (Утверждены Указом Президента Республики Казахстан от 4 марта 2010 года № 931, раздел 1.4, п.12)).

Оценка (evaluation):

• экспертиза, направленная на анализ работы, произведенного эффекта и сравнение этих результатов с определенными критериями (например, «что было — что стало после реализации программы» или «что стало — что должно было стать по плану программы») (Институт экономики города, Денис Визгалов);
• более глубокое (по сравнению с мониторингом) проникновение в сущность происходящего; оценка направлена на анализ результатов деятельности и/или произведенного эффекта и соотнесение этих результатов с определенными критериями. По итогам оценки выносится суждение об эффективности программы, проекта или организации и формулируются рекомендации на будущее. В ходе оценки в числе других используются данные мониторинга (Алексей Кузьмин, «Процесс Консалтинг», Москва);
• определение степени достижения результативности и эффективности реализации стратегических и программных документов, стратегических планов государственных органов (Там же, раздел 1.5, п.28).

Контроль качества услуги (обслуживания) – совокупность операций, включающая проведение измерений, испытаний, оценки одной или нескольких характеристик услуги (обслуживания) и сравнения полученных результатов с установленными требованиями (СТ РК 1.28-2002 «Стандартизация услуг. Основные положения).

Стандарт — документ, разработанный на основе консенсуса и утвержденный признанным органом, в котором устанавливаются для всеобщего и многократного использования правила, общие принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов, и который направлен на достижение оптимальной степени упорядочения в определенной области (Руководство 2 ISO/МЭК).

Далее перейдем к рассмотрению отечественного и зарубежного опыта проведения оценки качества услуг в социальной сфере.

Заказать мониторинг и оценку в Казахстане

Июль 03, 2015