Сергей Гуляев, август 2012г.
Если вам задали вопрос о том, что такое социальная услуга, и тем самым поставили вас в тупик, не удивляйтесь. Таких, как вы, очень много. В стране сегодня нет четкого понятия, что такое социальная услуга, что можно назвать социальной сферой. Проводимые НПО исследования показывают, что граждане зачастую не вполне четко представляют себе, какие категории населения должны получать эти услуги и на каких условиях.

Наша организация — Фонд «Десента», очень активно занимается темой качества социальных услуг и государственных услуг, в частности. В рамках проекта «Повышаем качество жизни, защищая свои права» при поддержке Европейского союза, наш фонд провел ряд социологических исследований, также на протяжении двух лет действовала общественная приемная, куда со своими проблемами могли обращаться люди, поэтому мы неплохо владеем ситуацией в этой области. В целом за последнее время, т.е. в течение четырех-пяти лет, многое изменилось, уделяется огромное внимание улучшению законодательства, которое регламентирует оказание государственных услуг. Серьезное положительное влияние на ситуацию оказывает «электронное правительство», например, сейчас через Интернет можно получить большое количество справок, изменилась работа ЦОНов, широко распространяется принцип одного окна, при котором сокращаются лишние бюрократические процедуры. Также применяется стандартизация процедур оказания госуслуг. Таким образом, любая государственная услуга должна оказываться в соответствии со стандартами и регламентами в любой точке нашей страны, каждый получатель госуслуг должен знать, сколько времени он может простоять в очереди, что он должен получить в результате такой услуги и т.д. Казахстанские НПО, в свою очередь, играют большую роль в процессе мониторинга оказания госуслуг, ведь неправительственные организации и существуют для того, чтобы осуществлять диалог между населением и госорганами. Мониторинг — это процесс, которым нужно заниматься постоянно, только так можно выявить «слабые места», сбои в системе оказания услуг и повлиять на повышение их качества.
В настоящий момент, кстати, широко обсуждается проект закона «О государственных услугах», наши НПО также принимают в этом активное участие. Можно ожидать появления закона до конца этого года. Данный закон направлен на то, чтобы еще более упростить жизнь тех, кто получает государственные услуги. Буквально недавно — 10 августа 2012г. в Астане Программой Развития ООН совместно с Министерством экономического развития был организован очередной круглый стол, на котором мы озвучили свои предложения и рекомендации по совершенствования системы оказания госуслуг и по проекту закона «О государственных услугах».

В целом термин «социальные услуги» подразумевает не только то, что оказывать их может государство. Население может получать их от представителей бизнеса, НПО. Чтобы было понятно, поясню. Например, можно взять услугу по изготовлению протеза. С одной стороны — это социальная услуга, но к тому же, это еще и очень хороший бизнес. Подобных услуг можно встретить очень много, пока они еще не описаны, не включены в единый реестра, на оказание таких услуг нет стандартов и регламентов. Вместе с тем, оказание и этих услуг тоже требует общих подходов, может быть, и стандартов, чтобы, в конечном итоге, был удовлетворен их потребитель.

Можно предположить, что приведение к общим стандартам может сократить количество услугодателей, например, у некоторых общественных организаций не будет желания или возможностей соответствовать новым требованиям. Это может стать определенным риском. Но, прежде всего, новые требования позволят улучшить качество оказываемых услуг. В конечном итоге выиграет получатель. И общие подходы, наличие стандартов в этой области исключительно важны. Ведь если с государственными слугами более или менее все понятно, их перечень можно найти в Реестре, то услуг, оказываемых общественными организациями так много, что документировать их просто невозможно. Хотя и здесь можно привести все к общему знаменателю. Однако есть серьезная проблема, которая состоит в том, что выделение значительных денежных средств на оказание услуг силами НПО через реализацию социального заказа не говорит о качественном его исполнении. На сегодняшний день почти невозможно оценить, соответствует ли объем затрат конечному результату. Так происходит, в том числе, и потому, что в этой системе нет единых стандартов. Наверное было бы правильно, если бы по закону любой поставщик социальной услуги, будь то представитель государства, бизнеса или общественной организации, был обязан оказывать услуги надлежащего качества, в соответствии с установленными нормативами и стандартами. Эта модель хорошо работает во многих странах Евросоюза.

Интересно также проанализировать отношение людей, ради которых собственно и проводятся все эти мероприятия, к качеству услуг. Так, задачей наших исследований, в первую очередь, и было узнать о том, насколько население принимает участие в обсуждении каких-либо решений, связанных с предоставление госуслуг. Мы в очередной раз выяснили, что граждане мало интересуются процессом разработки услуг, людей интересует конечный результат и в общем-то такая позиция понятна. Но нельзя предъявлять претензии исключительно к получателям. Те, кто их оказывают, сами пока не всегда нацелены на оценку со стороны потребителя, ведь механизмы получения «обратной связи» от потребителей пока не очень эффективны и не широко применяются. Были попытки проведения общественных слушаний, но, как это часто бывает, дальше разговоров дело не пошло. Поэтому очень важно, что новый законопроект содержит целый ряд абсолютно новых норм, например, согласно данному проекту закона разработчики стандартов госуслуг будут обязаны проводить предварительное обсуждение проектов этих стандартов с населением, кроме того, проект закона содержит отдельную главу 9, которая регулирует осуществление общественного мониторинга силами НПО, независимых экспертов и просто граждан. Ничего подобного ранее в нашем законодательстве не было.
Относительно того, могут ли рядовые граждане влиять на качество государственных и социальных услуг, которые им предлагают, хочется напомнить старую мудрость, что под лежачий камень вода не течет. И если люди хотят изменить качество жизни, им нужно пытаться влиять на это, нужно выходить с инициативой самостоятельно. Наши последние исследования, к сожалению, говорят о том, что значительная часть населения инертна. В частности, они занимают такую позицию, что если в последнее время само собой ничего не изменилось, то они повлиять на ситуацию не в силах. При этом, люди даже не стремятся использовать тот потенциал, который имеют сейчас, который закреплен законодательно, но при этом эта часть населения всегда требует от государства большего.

Сейчас проект закона «О государственных услугах» создает условия для большего влияния потребителей на качество получаемых ими услуг. И если мы с вами, как потребители, станем активно работать с поставщиками услуг, направлять свои конструктивные предложения, мы от этого только выиграем.

Февраль 10, 2015