Результаты опроса населения в рамках первичного исследования рынка социальных услуг

Всего в анкетировании приняло участие 275 человек из трех населенных пунктов Восточно-Казахстанской области: г.Усть-Каменогорск – 150 человек, г.Риддер – 90 человек, с.Аул – 35 человек.

Ниже представлены обобщенные результаты исследования по указанным населенным пунктам.

Гендерный состав участников анкетирования составил:
Мужчины – 44%
Женщины – 56%

Национальный состав:
Русский (-ая) – 54,6%
Казах (-ка) – 38,2%
Другая национальность – 7,6%

Возрастной состав:
От 18 до 24 лет – 19,6%
От 25 до 34 лет – 23,3%
От 35 до 49 лет – 31,35
От 50 до 59 лет – 15,3%
От 60 лет и старше – 10,5%

Состав участников по уровню образования:
Неполное среднее – 8,7%
Среднее, среднее техническое – 21,1%
Среднее специальное – 26,9%
Незаконченное высшее – 12%
Высшее – 31,3%

По роду занятий:
Государственный служащий – 17,8%
Частный предприниматель – 17,1%
Работник общественной организации – 13,1%
Безработный, в т.ч. временно не работающий – 11,6%
Студент – 8,7%
Пенсионер – 10,5%
Домохозяйка – 5,5%
Другое – 15,7%

Сфера деятельности:
работник торговли, сферы услуг — 16,0%
работник промышленности, строительства и ЖКХ — 9,1%
работник сферы транспорта, связи — 6,9%
финансовый работник, бухгалтер — 6,2%
работник сферы культуры — 5,8%
работник сферы здравоохранения — 4,8%
военнослужащий, работник правоохранительных органов — 4,0%
работник общественной сферы — 3,6%
работник сферы образования — 2,9%
работник сельхозпредприятия, крестьянского хозяйства — 2,5%
работник акимата, маслихата — 1,1%
другое — 0,7%
не указали – 36,7%

Причастность к социально-защищаемой группе населения:
инвалид (но не оформлен) — 0,4%
инвалид 1 гр — 0,4%
инвалид 2 гр — 0,4%

Первый блок вопросов касался настроения и материального положения респондентов, что дало нам представление об уровне жизни населения.

Диаграмма 1. Настроение респондентов, преобладающее в последнее время.

Итак, на сегодняшний день большинство респондентов чувствуют себя нормально, настроение стабильное.

Рассматривая по совокупности хороший и нехороший настрой респондентов, мы видим, что ситуация складывается следующим образом: 61% респондентов отмечают, что в последнее время у них преобладают весьма оптимистическое и стабильное настроение. Плохое и тревожное состояние отмечает 32% респондентов.

Процент затруднившихся ответить также достаточно высокий – 6,5% от общего количества респондентов.

Диаграмма 2. Основные источники дохода респондентов.

Диаграмма 3. Оценка уровня материального обеспечения респондентов.

Следующий блок вопросов напрямую касается основной темы исследования — изучение уровня осведомленности населения о социальных услугах, их видах и способах получения. При этом в рамках исследования нами было принято следующее понятие социальной услуги».

Социальная услуга – деятельность различных организаций по удовлетворению социальных потребностей гражданина или семьи, направленная на поддержание их нормальной жизнедеятельности.
Участники опроса были ознакомлены с данным определением во время анкетирования.

Следующая таблица содержит мнения респондентов относительно того, какие именно услуги можно отнести к категории социальных.

Таблица 1. Услуги, которые можно отнести к категории социальных, по мнению респондентов.

Итак, к социальным услугам, по мнению респондентов, в первую очередь относятся услуги по социальному обеспечению и оказанию помощи уязвимым группам населения (пенсии, пособия, льготы и т.д.) – 64% голосов. Скорее всего, это связано с тем, что при упоминании словосочетания «социальные услуги» у населения перед глазами возникает образ органов социальной защиты, центров по выплате пенсий, медицинских учреждений и других профильных организаций, занимающихся вопросами пенсионеров, инвалидов, уязвимых слоев населения и др.

Результаты демонстрируют наличие устоявшегося стереотипа у большинства населения в определении социальных услуг. Представление остается довольно узким, многие респонденты не соотносят свои права и имеющийся спектр социальных услуг, не понимают, что они такие же потребители этих услуг.

Диаграмма 4. Организации, которые должны оказывать социальные услуги, по мнению респондентов

Вполне оправданно, что большинство респондентов отметили органы государственной власти в качестве организаций, оказывающих социальные услуги. Так же достаточно большое количество голосов «набрали» организации бюджетной сферы (школы, больницы, библиотеки и т.д.). В целом, респонденты правы, так как именно профильные государственные организации, в первую очередь, оказывают услуги социального характера (здравоохранение, образование, благоустройство и ЖКХ, выплата льгот и пенсий и др.).

На втором месте в сфере социальных услуг с 42% голосов — общественные организации (КСК, общественные объединения, ассоциации, фонды, профсоюзы, советы, комитеты и др.). Такой высокий показатель демонстрирует то, что респонденты не только знакомы с деятельностью общественного сектора, но и обращались за их услугами.

Данные результаты являются хорошей тенденцией постепенного формирования у населения представления об общественных организациях как о полноправных участниках рынка социальных услуг.

В данном исследовании было немаловажным спросить у населения о том, кто должен получать социальные услуги. Мнения респондентов на данный вопрос отражены в таблице.

Таблица 2. Получатели социальных услуг, по мнению респондентов

Итак, в первой тройке оказались такие категории граждан, как «Дети-сироты и дети, оставшиеся без попечения родителей» (56,6%), «Малоимущие» (50%) и «Люди с ограниченными возможностями» (49,3%).

Как и было отмечено выше, в обществе сформировалось представление о том, что на получение социальных услуг, в первую очередь, имеют право уязвимые группы населения. Тем не менее, это несколько противоречит данным таблицы 1, где в категорию социальных услуг большинством респондентов отнесены также услуги по поддержанию, восстановлению и охране здоровья, услуги образования и жилищно-коммунальные услуги, которыми фактически пользуются все граждане. Данные диаграммы 5 также демонстрируют определенные противоречия в представлениях респондентов о социальных услугах.

Диаграмма 5. Форма предоставления социальных услуг.

Большинство респондентов считают, что было бы справедливо, чтобы социальные услуги предоставлялись бесплатно не только отдельным группам населения, но и обычным гражданам, что еще раз говорит о несопоставлении гражданами понятия «социальная услуга», их видов и категорий потребителей.

Далее респондентам было предложено оценить степень информированности о социальных услугах, а также источники информации.

Диаграмма 6. Степень информированности респондентов о том, какие социальные услуги, где и как можно получить.

Как показывает диаграмма, больше половины респондентов отмечают, что мало информированы (57,1%) или совсем не информированы (24%) о том, что такое социальные услуги и каким образом, где можно их получить. Это может говорить о том, что информации о социальных услугах и сопутствующих им процедурах действительно недостаточно, либо информация изложена не совсем корректно и понятно, либо до населения информация просто не доводится.

Следующим шагом исследования стало определение основных источников информирования населения, а также соответствие действующих источников желаемым.

Таблица 3. Источники, из которых респонденты получали/хотели бы получать информацию о социальных услугах.

Как видно из таблицы, органы исполнительной власти и организации бюджетной сферы занимают не первые места в таблице по фактическим источникам получения информации о социальных услугах. Между тем, особенно важно подчеркнуть, что население именно органы власти и организации бюджетной сферы хочет видеть проводниками основной информации о социальных услугах. На сегодняшний день больший объем информации в этой сфере поступает через СМИ, но эти источники не являются предпочтительными в будущем.

Интересно отметить, что ставшее привычным «сарафанное радио» по-прежнему актуально, но в качестве будущего достоверного источника информации респонденты его не рассматривают, а акцент делают на официальные органы.

Неожиданно низкий процент в качестве фактических источников информации набрали телефоны доверия, консультационные пункты для разъяснения жителям необходимой информации (2,9%). Но около половины респондентов (43,8%) в будущем хотели бы больше получать информации именно по этим каналам, т.е. иметь возможность позвонить и оперативно получить ответы на вопросы, четкую, понятную и практически применимую инструкцию по получению конкретных услуг.

Таблица 4. Участие респондентов в обсуждении различных вопросов, касающихся социальных услуг.

Данные показывают, что большая часть респондентов не имеет реальной возможности принять участие в обсуждении вопросов развития социальных услуг, высказать мнения, предложения. Приведенные ниже комментарии участников опроса, их большой объем свидетельствуют о том, что населению есть что сказать, но мало кто из органов, ответственных за оказание социальных услуг, их сегодня готов выслушать.

Важно подчеркнуть, что процент тех, кто считает, что это не является необходимым и за это отвечает акимат, маслихат, сравнительно низкий (13,2%). Анализ динамики за последние несколько лет показывает положительную тенденцию снижения пассивных иждивенческих настроений в данной сфере. Важно, чтобы государственные органы и общественные структуры могли грамотно и своевременно поддержать эту активность граждан и вовлечь их в процессы повышения качества социальных услуг.

Представленные далее данные о фактическом получении респондентами социальных услуг еще раз демонстрируют непонимание большинством граждан сути понятия «социальная услуга». Большая часть респондентов затруднилась указать какую-либо из перечисленных услуг. Основной причиной, на наш взгляд, является не столько реальное неполучение услуг, сколько незнание того, что те или иные обращения в государственные органы, бюджетные и общественные организации может рассматриваться как получение определенной услуги.

Таблица 5. Укажите, пожалуйста, какие из перечисленных услуг Вы получали в последние два года, и в каких именно организациях?

Далее респондентам было предложено охарактеризовать основные проблемы, возникающие при получении социальных услуг. Как и было отмечено выше, на первое место выходит отсутствие информации, как таковой. На втором месте – недостатки в обслуживании, вопросы платности услуги также входят в первостепенные для респондентов.

Таблица 6. Проблемы, с которыми сталкиваются респонденты при получении социальных услуг.

Представленные в таблице 7 данные свидетельствуют об определенном пессимизме населения в вопросах отстаивания своих прав в процессе получения услуг. Ситуация требует особого внимания, поскольку причиной может быть как неверие граждан в возможность влияния, так и элементарное незнание своих прав и законных, эффективных возможностей их защиты.

Таблица 7. Действия респондентов в случае, если их права будут ущемлены при получении услуг.

Важной задачей остается информирование населения о правах в сфере социальных услуг, имеющихся процедурах их защиты, о положительных примерах разрешения спорных ситуаций.
Респондентам в ходе опроса также было предложено высказать комментарии и предложения по улучшению качества социальных услуг. Сводный перечень представлен далее.

Комментарии и предложения респондентов по улучшению качества социальных услуг.

• больше информации об услугах
• более справедливое распределение пенсии
• больше врачей в поликлиниках
• больше детских садов
• больше информации и центр занятости повежливей
• больше информации на радио и ТВ, лучше субтитрами
• больше культурно-досуговых программ для молодежи
• больше ответственности и отчета должностных лиц
• больше помогать ВОВ, пенсионерам и детям
• больше рабочих мест
• больше услуг для многодетных матерей
• брать на эти должности компетентных людей с высшим образованием
• быть внимательными к клиентам, уважать их интерес, проявлять вежливость
• возродить детские дворовые клубы
• грамотное обучение специалистов, этика услугодателей, ужесточение наказания за грубость и
• невнимательность
• дешевле цены на проезд в автобусе
• долой монополизм, нужна здоровая конкуренция
• достойная пенсия
• жесткий контроль за целенаправленным использованием бюджетных средств
• каждый труд должен оплачиваться соответственно, если работник качественно работает, значит
• необходим
• качество социальных услуг сделать лучше
• ликвидировать коррупцию
• льготы для пенсионеров
• меньше бюрократизма, больше чуткости
• меньше бюрократизма, открыть больше филиалов паспортного стола
• меньше волокиты
• меньше очереди при выплате социальных пособий
• надо сделать все более доступным
• нашему городу нужен кинотеатр
• необходимы общественные слушания и обсуждения с народом, отправка писем в парламент
• нужна прозрачность, хорошая информированность и материальная поддержка уязвимых слоев населения
• образование должно быть бесплатным
• оказывать помощь детям
• открыть кинотеатр в городе
• побольше вакансий на трудоустройство
• повысить ставки выплат инвалидам
• повышать квалификацию специалистов
• повышение заработной платы
• понизить цены на коммунальные услуги
• побольше таких организаций, как ОО ЦПЖ «Незабудка», т.к. если они закроются, людям некуда будет
• обращаться за услугами
• поработать над сроками выполнения
• привлечь больше специалистов к оказанию услуг
• прозрачность, доступность
• работа с людьми
• регулярное движение автобусов
• ремонт тротуаров около домов
• сделать дешевле детские сады
• слушать народ
• слушать население и исполнять свои обязанности
• создать инспекцию государственного уровня по проверке и приему жалоб от населения
• создать комитет контроля за качеством оказываемых медицинских услуг
• социальные услуги должны быть бесплатными
• счетчики на тепло нужны
• толку все равно никакого
• убрать оплату за тепло в летний период
• увеличить штат, открыть филиалы
• улучшение здравоохранения
• улучшение образования
• улучшение отношение социальных работников к клиентам
• улучшить качество интернета
• улучшить санитарное состояние города
• улучшить систему здравоохранения
• усилить борьбу с бюрократизмом и коррупцией
• усилить контроль над государственными чиновниками
• чтобы государство спонсировало проекты начинающих предпринимателей
• чтобы КСК лучше работали
• чтобы чиновники были доступнее для народа

Анализ данных комментариев и предложений показывает более глубокое знание респондентами сферы социальных услуг, в сравнении с ответами на вопросы анкеты (предложенными «готовыми» вариантами ответов), существующих проблем, связанных с доступностью услуг, качеством обслуживания и т.д.

Май 27, 2013